从4月5日晚上到4月6日，微信都被北京望京798和颐酒店事件刷屏了，事情的经过微信、微博都已经传遍了。

　　恰逢首旅酒店集团对如家酒店的私有化购买交易交割期间，事件一石激起千层浪，各种阴谋论甚嚣尘上。

　　3.当事人为何在事发后短短两天时间内能快速、清醒地梳理出事情的经过，并写出条例清晰、逻辑严谨的微博长文？

　　在如家收购的风口发生这样的事，据称不少公关行业的人在传这个事，有营销界的人说，几乎不存在没有推手的热点。那么问题来了，究竟是女子在炒作，还是对手在制造抹黑事件？

　　暂且不论事件是否真的如阴谋论家所说的有背后的隐情，对于如家来说，这是一起非常严重的危机事件，我们来看看如家怎么处理危机公关。

　　截止至4月6日傍晚，如家在官方微博上连续发布了三条事件声明，第一条是4月6日凌晨零点左右发布的。从反应速度上来说还算快，距离当事人弯弯发布第一条消息（约4月5日凌晨零时）刚好24小时。

　　在危机公关处理中，黄金处理时间为24小时，此时主动快速站出来说话，可以最大程度上遏制事态的恶化，消除与公众间存在的误会，取得当事人和大众的谅解。优秀的危机公关还能够在一定程度上争取大众的同理认可，消除一定的影响， 甚至将舆论向品牌有利的方向引导。

　　从反应速度上，如家算得上是合格，但可惜踏了一个好的时间点，做了一件坏事。我们看看如家这篇声明的内容：

　　简直难以想象是出自一家上市公司公关之手，如家，你确定不是半夜逼实习生写来应急的？

　　1. 语病百出。“集团已经引起高度重视”、“对于目前我们所了解到的 弯弯 的遭遇我们表示遗憾”。额~~这语文是体育老师教的？

　　2. 没有道歉，缺乏担当。这起事件触碰到了每个女生的切身利益，每个外出住旅店的女生，都有可能遇到这种事情，这种事又是极度敏感的，容易引发共鸣，煽动群体情绪。这是一件几乎不存在众说纷纭的恶性事件，舆论的风口和大众的情绪肯定是站在谴责涉事酒店的立场。品牌方应当首先搞清是否真实存在这起恶性事件，一旦确认存在，第一时间道歉表明态度，主动承担酒店该有的责任。

　　3. 缺乏同情心。这份声明虽然语病百出，但不妨碍它高冷的侧漏。“非常遗憾”给人的感觉是“你发生这样的事也不是我造成的，我也是听着难过一下”，然后两手一摊，丝毫没有体现对当事人状况的关心。

　　4. 太高姿态。“希望得到她的配合”、食堂托管“希望事情可以得到妥善解决”，看起来说得客气，但是“配合”怎么看也高姿态的口吻。“希望”怎么怎么，当自己是外交部啊？而且没有提出处理事件的正确态度和杜绝此类事件的解决措施。

　　这一份槽点累累的声明，不仅没有帮助如家缓解危机事件，反而推向了另外一个风口浪尖，燃起了全民讨伐的火焰，如家显然没有想到这份声明最后成了泼向大火的汽油，加快了舆情的进一步燃烧，6日上午10时左右再次发布了一份详细的声明。

　　1.依旧冷冰冰高高在上。官方用词过多，“高度关注”、“连夜排查”等字眼频出。简单说，就是不说人线.

　　在疑犯和女子长达5、6分钟的拉扯当中，在监控可视的范围内，酒店工作人员为什么没有制止？监控的保安人员为什么没有第一时间出现？这些共同安全问题是网民比较关心的。3. 对比前一份声明，这份公关声明态度上似乎有了改善，但是长篇大论已人尽皆知的客观事实，而对事情的处理一句带过，

　　如家两份失败的公关声明，加上“弯弯”微博中提到和颐酒店提出“给钱删微博”的公关行为，大众对如家的事件处理态度的不满情绪进一步提升。

　　表示，就此事召开发布会，然而，在媒体们等待了数个小时之后，又被酒店告知没有发布会，“无可奉告”。也许酒店方还没有真正意识到这件事的严重性？

　　，在舆论的压力之下，涉事酒店最终召开了简短的发布会，酒店总经理向受害人道歉之后，承认酒店存在安全问题，将做出整改，并匆匆离席。这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。而且据网易头条妹发布的消息，酒店工作人员在回答媒体提问时称“发微博女子是炒作”，不得不说，整个事件的发酵升温，如家里里外外的工作人员添了不少的柴火。

　　危机事件千差万别，没有固定的模式，但成功的危机公关的共同特点可概括为这几点：

　　信报报道《记者卧底海底捞·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

　　海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

　　海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用上。

　　海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

　　此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机 。

　　随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。